« Où sont les 7.100 euros que j’ai payés ? » : plusieurs familles belges « abandonnées » par leur agence de voyages… qui annule des nuits d’hôtel en plein séjour

« Où sont les 7.100 euros que j’ai payés ? », interroge Ayoub (prénom d’emprunt). Depuis Hurghada, ce vacancier belge peine à cacher son émotion. Il nous a contactés via le bouton orange Alertez-nous après les déboires rencontrés par sa famille en Égypte. Il est parti avec son épouse et leurs deux jeunes enfants. Il avait réservé auprès de l’agence Jolie Tours, située à Schaerbeek, un voyage intégralement payé avant son départ.

À son arrivée à l’hôtel, le 7 août, la famille affirme découvrir que sa réservation a été annulée quelques jours auparavant. Ayoub déclare avoir dû avancer environ 350 euros pour passer la première nuit. Selon lui, les jours suivants, l’agence a finalement réglé plusieurs nuits, mais par périodes successives. Leur hébergement n’est alors garanti que jusqu’au 14 août, alors que leur voyage doit se poursuivre jusqu’au 21.

« On s’est donc retrouvés sans logement, abandonnés », conclut Ayoub. Depuis, l’incertitude reste permanente. « Comment peut-on envoyer une famille entière, avec des enfants, en sachant que la réservation n’existe plus ? », s’interroge-t-il. « Si ça avait été que nous, les parents, on aurait pu se débrouiller, mais avec deux enfants ? ».

Malgré cette situation, Ayoub assure avoir d’abord voulu régler le problème à l’amiable. « On a vraiment essayé, on demande juste qu’ils payent le reste des nuits pour que nous puissions profiter du temps qu’il nous reste. »

De nouvelles promesses, mais toujours pas de paiement

Les échanges avec l’agence se poursuivent. Ayoub nous a transmis de nouvelles captures d’écran de ses conversations avec Jolie Tours, dont les messages continuent de promettre un règlement prochain. Mais, selon lui, aucune preuve d’un nouveau paiement ne lui a encore été transmise.

Il doit donc trouver lui-même une solution pour prolonger son séjour et compte notamment sur l’aide financière de son frère. Pendant ce temps, il tente de préserver ses enfants. « On essaye de ne pas trop leur montrer [notre déception] », nous confie-t-il.

Une deuxième famille confrontée à des problèmes similaires

Quelques heures plus tard, une autre famille nous contacte à son tour. Mariella voyage elle aussi en Égypte avec sa famille. Son récit présente plusieurs similitudes avec celui d’Ayoub, avec une conséquence supplémentaire : elle affirme avoir également vu son vol retour annulé alors que son voyage avait été intégralement payé.

Mariella dit avoir payé 7.300 euros à Jolie Tours pour les vols et l’hôtel. Elle nous a transmis une facture de l’agence ainsi que plusieurs documents concernant ses réservations et ses paiements.

Dès leur arrivée, le 30 juillet, l’hôtel ne retrouvait déjà pas leur réservation. Après plusieurs appels à l’agence, la situation a finalement été débloquée et la famille a pu entrer dans sa chambre. Mais trois jours plus tard, l’hôtel aurait indiqué que le séjour n’avait été payé que jusqu’à cette date, alors que la famille affirme avoir payé Jolie Tours pour rester jusqu’au 13 août.

Mariella tente alors pendant plusieurs heures de joindre l’agence. Les paiements sont finalement effectués par périodes successives, jusqu’à ce qu’elle découvre que les trois dernières nuits ont été annulées… ainsi que les billets retours, assure-t-elle.

La famille doit alors trouver elle-même une solution. Mariella nous explique avoir déboursé 1.573 euros pour de nouveaux billets et 1.655 euros pour les trois dernières nuits d’hôtel, soit plus de 3.200 euros supplémentaires. « Ils ont tout annulé, les trois dernières nuits et le billet retour. »

Des témoignages similaires en ligne

Les deux familles ne sont pas les seules à évoquer des difficultés avec Jolie Tours. Depuis quelques jours, plusieurs nouveaux avis négatifs ont été publiés sur la fiche Google de l’agence. Certains décrivent des problèmes similaires : absence de réservation à l’arrivée, hôtel payé seulement pour quelques jours, billets ou prestations non assurés ou encore clients contraints d’avancer eux-mêmes des frais.

À ce stade, nous n’avons pas pu vérifier individuellement les faits relatés dans ces avis Google. Mais le timing de ces publications et les fortes similitudes avec les témoignages que nous avons recueillis interpellent.

Cette situation rappelle une précédente affaire. En janvier dernier, plusieurs clients de Dogan Voyages nous avaient contactés après l’annulation de leurs voyages et la disparition de tout contact avec l’agence, alors que certains avaient déjà versé plusieurs milliers d’euros.

« Blocage de nos comptes bancaires »

Face à ces témoignages, Jolie Tours a finalement communiqué avec plusieurs de ses clients. Dans un message envoyé mardi, l’agence évoque un « blocage de ses comptes bancaires par les autorités compétentes », qui l’empêcherait d’assurer normalement certains voyages.

La situation a également provoqué des tensions devant l’agence, à Schaerbeek. La zone de police Bruxelles-Nord confirme l’intervention d’une patrouille lundi soir, vers 20h15, alors que plusieurs clients réclamaient des explications. Un procès-verbal pour escroquerie a été dressé et un juge d’instruction a été saisi.

La gérante conteste toute escroquerie

Nous avons contacté la gérante de Jolie Tours, qui conteste fermement cette qualification. « Escroquerie, non, ce n’est pas vrai. Si c’était vraiment une escroquerie, j’aurais pu tout fermer en juillet et abandonner les gens, ce n’est pas le cas », se défend-elle.

Selon elle, les difficultés trouvent leur origine dans une erreur de son ancien comptable, qui aurait entraîné d’importantes dettes fiscales. « On a été dans le rouge, et on a appris qu’on était en faillite et qu’un curateur avait été nommé. Mes comptes ont été fermés et ça a tout commencé », explique-t-elle.

La gérante reconnaît toutefois ne pas avoir prévenu ses clients lorsqu’elle a appris que sa situation était devenue critique. « Je me suis dit que j’allais tenter de tout régler, de gérer, mais oui, j’ai été dépassée », admet-elle.

Dans un message adressé à ses clients, la gérante affirme par ailleurs ne pas avoir « abandonné » ceux qui rencontrent des difficultés. Elle promet que les dossiers seront traités et que les remboursements seront effectués « progressivement », tout en proposant aux clients qui le souhaitent de tenter un arrangement à l’amiable.

Que faire en cas de problème avec une agence ?

Le SPF Économie rappelle de son côté que les consommateurs peuvent signaler leur situation via ConsumerConnect et recommande de conserver tous les justificatifs. Un tel signalement peut contribuer à l’ouverture d’une enquête, mais ne permet pas de régler directement un litige individuel.

Julie Fère, porte-parole de Testachats, rappelle également quelques réflexes simples avant de réserver un voyage : vérifier les avis laissés par d’autres internautes, s’assurer que l’entreprise est bien enregistrée à la Banque-Carrefour des Entreprises pour les activités liées aux voyages et surtout vérifier qu’elle dispose d’une assurance couvrant l’insolvabilité ou la faillite.

Sur le site de la Banque-Carrefour des Entreprises, Jolie Tours est bien enregistrée pour ses activités, mais son statut indique une ouverture de faillite depuis le 15 juin 2026. La banque de données indique également qu’un curateur a été nommé, que les personnes lésées peuvent contacter pour connaître les démarches à suivre.