«Les stars savent qu’elles peuvent presque tout nous demander» : Matthieu Cammas raconte sa vie d’ex-chasseur dans des palaces

Chanter Sous le vent avec Céline Dion (en personne) dans sa suite d’hôtel, se faire inviter par Lady Gaga au défilé Victoria Secret, faire un aller-retour à Londres dans la journée pour aller chercher une palette de maquillage, privatiser la Tour Eiffel pour une demande en mariage... Tel a été le quotidien de Mathieu Cammas pendant dix ans. Dans son livre Palaces (City Éditions), disponible en librairie depuis le 8 octobre, il raconte les rouages du métier de chasseur en hôtellerie de luxe, qui consiste à se plier à toutes les demandes, qu’elles soient fantasques ou non (et toujours dans la légalité), des clients fortunés qui séjournent dans leur hôtel cinq étoiles.

Mathieu Cammas dévoile ainsi les coulisses de deux palaces parisiens, dont il préfère taire le nom, dans lesquels il a commencé à travailler en faisant des extras en tant que groom. À l’époque, l’auteur souhaitait devenir comédien : ce travail aux horaires modulables lui permettait donc de suivre et de payer ses études aux Cours Florent. Ayant grandi en banlieue parisienne, dans le 93, Mathieu Cammas découvre alors ce milieu luxueux qu’il n’avait encore jamais côtoyé. «Je n’y connaissais rien, je n’avais jamais mis les pieds dans un palace (où la chambre la moins chère est à 1500 euros la nuit, NDLR), je n’avais pas été dans beaucoup d’hôtels non plus. Je ne parlais même pas anglais, ou très peu», explique-t-il. À cette époque, il ne pensait pas passer les dix prochaines années à travailler dans ce domaine. À l’ouverture d’un nouveau palace parisien, alors qu’il vient de faire ses armes en tant que groom en conciergerie, le poste de chasseur lui est proposé. Un métier qu’il exercera alors pendant huit ans.

Madame Figaro.- En quoi consiste le métier de chasseur ?

Mathieu Cammas.- C’est la personne qui s’occupe de faire les achats pour les clients. Comme un personal shopper, mais pour tout un hôtel. Si un client a envie d’un produit précis chez Dior, le chasseur peut aller l’acheter pour lui. S’il a besoin de billets pour un match de football, il faut qu’il arrive à s’en procurer. Cela consiste aussi à se déplacer pour répondre à la demande des clients. Par exemple, des concierges vont devoir louer une maison pour un événement : ils vont s’occuper de la réservation, et le chasseur va aller physiquement voir si la maison est correcte, et effectuer le règlement.

En faisant ce métier, vous entrez dans l’intimité de vos clients... Vous racontez avoir assisté à une dispute entre Orlando Bloom et Miranda Kerr, lorsqu’ils étaient mariés et sur le point de devenir parents. Mais aussi cette fois où Rihanna vous a demandé d’aller lui acheter un sextoy en vous montrant la photo du modèle précis...
On est complètement dans leur intimité du fait de la discrétion de notre travail. Les stars savent qu’elles peuvent presque tout nous demander. C’est un peu comme s’il y avait un secret professionnel, sans qu’il y en ait réellement un : elles ne vont pas nous faire de grandes confidences, mais elles vont avoir moins de gêne à nous demander certaines choses.

Les stars ne vont pas nous faire de grandes confidences, mais elles vont avoir moins de gêne à nous demander certaines choses.

Qu’elle est la demande la plus fantaisiste qu’on vous a faite ?
Le jour où un client fortuné m’a demandé de lui apporter un paon albinos, c’était quand même quelque chose! Il n’a pas été simple à trouver. (rires) On a aussi eu une personne qui voulait que l’on redécore sa chambre d’hôtel sur le thème des fées. Mais la plupart du temps, les clients vont nous réclamer les mêmes choses, récupérer des achats en boutique, aller chercher des documents, leur acheter des fleurs ou certains comestibles, faire réparer une montre... C’est assez rare qu’on nous demande des choses incroyables. Je pense que c’est davantage le cas dans d’autres pays. En France, il y a beaucoup de choses que la loi ne nous permet pas de faire. On s’arrange toujours pour être dans les clous.

Vous avez donc le droit de dire non à vos clients ?

On n’a pas le droit de prononcer le mot «non». On doit faire comprendre au client qu’on ne pourra pas accéder à sa demande, sans lui dire «non». Un peu comme chez les Japonais. On va donc trouver une alternative : «Je vous prie de m’excuser, malheureusement nous ne pourrons pas répondre à votre demande». Dans l’hôtellerie de luxe, c’est très important.

Vous parliez de la décoration des chambres. Madonna vous a aussi fait savoir qu’elle souhaitait faire des travaux et transformer l’une des pièces de l’hôtel en studio de répétitions...
En général, quand les stars de cinéma ou du milieu de la musique viennent séjourner dans le palace, c’est pendant leur tournée ou pour promouvoir quelque chose. Ce sont donc les productions qui s’occupent de régler la chambre d’hôtel, etc. Mais la demande de Madonna était personnelle, on lui a donc fait comprendre que ces travaux lui coûteraient très cher et prendraient du temps. Lorsqu’elle l’a réalisé, le studio de répétition n’était finalement plus si important que ça.

Vous racontez aussi avoir eu un petit accrochage avec Mariah Carey...

C’est vrai, j’étais plus jeune et c’est quelque chose que je n’aurais pas dû faire. Elle me demandait de lui acheter plein de produits, mais un par un. J’ai dû faire une dizaine d’allers-retours pour elle dans la journée, sans pouvoir m’occuper d’autres personnes qui séjournaient dans le palace. Je lui ai alors demandé de me faire une liste, parce qu’elle n’était pas ma seule cliente. C’est là qu’a été mon erreur. On ne doit pas dire ce genre de chose. Théoriquement, chaque client est unique et on doit le faire se sentir comme tel. Elle m’a alors demandé de lui trouver une palette de maquillage dont elle savait très bien qu’on ne pouvait pas la trouver en France. Elle m’a payé les billets pour faire un aller-retour à Londres dans la journée et lui rapporter ce qu’elle demandait. À la fin de son séjour, elle est venue me déposer cette palette, qu’elle n’avait pas utilisée. J’ai compris que c’était sa manière de me dire : «J’ai fait ça pour te donner une leçon. J’étais ta seule cliente ce jour-là».

Comment faisiez-vous pour garder votre sang-froid face aux «VIP : Very Insupportable People» (des personnes très insupportables, en français), comme vous les appelez dans votre livre ?
Il y a déjà l’expérience. Au fur et à mesure, on apprend à rester calme et à gérer ce genre d’émotion. Lorsque je faisais mon travail de chasseur, je jouais un rôle, j’étais dans un personnage. Je faisais en sorte de ne rien prendre personnellement, je me détachais et ça m’aidait à rester calme. Il faut réussir à se blinder, car ce genre de situation arrive tous les jours. Sinon, on finit par péter les plombs. Ça arrive, ça m’est arrivé. Un client souhaitait réserver une table dans un grand restaurant parisien, à la dernière minute. J’ai tout mis en œuvre pour réussir cette mission, mais l’établissement était complet il n’y avait rien à faire. Lorsque j’ai tenté de lui expliquer cela, il n’a pas voulu entendre raison et m’a d’ailleurs traité d’incapable. J’ai craqué, mais je suis resté calme devant le client, en lui disant «Désolé, je ne peux pas m’occuper de vous, je vais appeler un collègue», et je suis allé me défouler ailleurs.

Lorsque je faisais mon travail de chasseur, je jouais un rôle, j’étais dans un personnage.

Être chasseur prend aussi beaucoup de temps, vous devez être disponible de jour comme de nuit. Comment faisiez-vous pour gérer le stress et la fatigue ?
On gère le stress comme on peut et dès qu’on peut se reposer, on se repose. C’est une vie à 1000 à l’heure, on ne s’arrête jamais. On a aussi envie de vivre à côté, donc on sort quand même le soir. Ce n’est pas évident, c’est très fatigant. Avoir une vie de famille n’est même pas envisageable avec ce métier.

Lorsque vous avez quitté ce milieu, vous avez aussi subi une période de dépression...
Oui, parce que je suis passé de tout, à rien. Quand on est très actif pendant des années et qu’on se retrouve d’un coup à ne rien faire, psychologiquement, c’est difficile à encaisser. On ne sait pas quoi faire, on rentre dans une spirale négative et ce n’est pas évident d’en sortir.

Le milieu de l’hôtellerie est-il conscient de l’impact psychologique que peuvent avoir ces métiers sur les employés ? Un accompagnement est-il proposé ?
Lorsque je travaillais en tant que chasseur, il n’y avait pas d’accompagnement. Mais je pense que cela dépend aussi des hôtels. On pouvait facilement discuter entre collègues, s’entraider. En général on se soutenait tous, on faisait en sorte de se tirer vers le haut et quand quelqu’un craquait, on essayait de le réconforter.

Ce milieu vous a-t-il changé ?

Il m’a surtout appris des choses. La façon dont il faut se comporter dans la haute société, par exemple. La façon de se tenir, de parler, de communiquer avec certaines personnes. Apprendre à discerner les gens aussi, les types de clients, parce qu’on ne va pas interagir de la même façon avec chacun.

Dans votre livre, vous expliquez que le métier n’est plus le même et a évolué. Aujourd’hui, est-il toujours primordial pour un hôtel d’avoir un chasseur ?
Je ne sais pas si ça l’est encore. J’ai quitté ce métier il y a six ans parce qu’il devenait moins important. Avec Internet et la possibilité de se faire livrer tout et n’importe quoi, je pense que c’est un métier qui est amené à se minimiser de plus en plus.

Si vous deviez faire un bilan, que retenez-vous de cette expérience?

Il y a plein de choses que j’ai adorées et d’autres que j’ai détestées. Mais je sais que je ne pourrais pas y retourner, ça demande trop d’investissement. Je retiens tous les endroits où j’ai été invité, tous les grands restaurants, tous les musées où j’ai pu aller, tout ce que cela m’a appris sur Paris, sur la France. Des rencontres aussi, des gens incroyables que je ne pensais jamais rencontrer de ma vie. Je ne parle pas forcément de stars, mais de personnes qui viennent d’univers complètement différents : j’ai discuté avec un grand patron qui possédait une usine d’énergie renouvelable en Pologne, par exemple. Des gens qu’on croise peu dans une vie, finalement.

Palaces de Mathieu Cammas avec Julia Freund (City Éditions), 18,50 euros, 240 pages.