Il est des insignes qui mettent immédiatement en confiance, à l’image de celui des concierges Clefs d’Or. Deux petites clefs dorées et croisées, apposées sur les revers des vestes d’uniforme, que les clients des hôtels de luxe repèrent de loin. Dès lors qu’ils les voient briller, ils le savent : quelle que soit leur demande durant leur séjour, ces concierges haut de gamme remueront ciel et terre pour répondre à leurs besoins. Car ne devient pas Clefs d’Or qui veut. Afin de pouvoir arborer l’insigne et faire partie de cette prestigieuse association fondée en 1929, gage d’excellence en matière de service, il faut avoir déjà plusieurs années d’expérience, être parrainé par trois personnes et réussir un examen oral. Aujourd’hui, ils sont près de 4000 à avoir relevé le défi dans plus de 80 pays.
Un vaste écosystème qui, outre l’exigence et la passion, constitue l’atout majeur des Clefs d’Or. «Notre métier, c’est le réseau. Celui de l’association, mais aussi celui que nous tissons avec les partenaires extérieurs. Plus nous avons de connexions, mieux nous sommes à même de répondre aux demandes, même les plus inattendues», confie Gilles Pozzo, président de la délégation Côte d’Azur – Monaco – Corse. Chef concierge à Cannes, au Martinez, il exerce son métier depuis 33 ans, avec une ferveur jamais émoussée. «Chaque journée est unique. J’aime le lien avec les clients. Le temps de leur séjour, l’hôtel devient leur lieu de vie et nous devons faire en sorte de leur simplifier l’existence au maximum. Cela nous amène à relever des challenges, à découvrir des univers toujours différents.»
Le goût des autres… et des défis
Bien souvent, c’est le caractère urgent ou exceptionnel de la demande qui fait entrer les concierges en jeu. Comme cette fois où, durant un festival du film, une star américaine a souhaité se procurer deux montres de haute horlogerie d’un modèle très exclusif pour monter les marches le soir même, avec son épouse : «Il n’y avait rien dans la région, alors nous avons activé le réseau des Clefs d’Or à Paris et fini par trouver. Il restait cependant à les acheminer via une personne de confiance. Or, festival oblige, il n’y avait plus de places sur les vols pour Nice. La personne est donc partie pour l’aéroport de Marseille, où l’attendait un moto-taxi qui l’a amenée à Cannes juste à temps», se souvient Gilles Pozzo.
Mais les personnalités du cinéma ne sont pas forcément à l’origine des demandes les plus extravagantes. Le chef concierge se souvient par exemple de ce couple d’Américains très fortuné frappé d’un désir soudain, un jour d’été : « Ils sont partis en fin de matinée pour Saint-Tropez . Sur place, ils ont eu le coup de cœur pour une plage et m’ont appelé en me disant : Gilles, on veut se marier ici, aujourd’hui. Ils ont voulu inviter tout le monde sur la plage. Il a fallu tout organiser en trois heures pour des centaines de personnes et trouver un pasteur in extremis que nous avons envoyé sur place, en hélicoptère.»
Autre expérience marquante : cette fois où un client argentin a voulu créer un élevage de bœufs charolais dans son pays et demandé au concierge comment obtenir des gamètes pour reproduire la race. La demande passera par le ministère de l’Agriculture avant de trouver le bon éleveur avec qui le mettre en relation. Ou encore ce client qui a souhaité, à 1 h du matin, que l’on installe de la pelouse sur sa terrasse pour que son petit chien puisse gambader dans l’herbe. «Lorsque j’ai contacté le paysagiste en pleine nuit, il a d’abord cru à une plaisanterie.» Une autre fois, il a fallu teindre un chien en blanc pour qu’il soit assorti au thème d’une soirée. D’autres requêtes sont plus solennelles : «Nous avons aidé une famille saoudienne à rapatrier le corps de l’un des leurs : trouver un imam et un avion privé assez grand pour abriter le cercueil.»
Gérer l’urgence dans le plus grand calme
Afin de satisfaire au mieux les demandes, le métier, longtemps dominé par les hommes, se féminise de plus en plus. «C’est une très bonne chose. Certaines clientes peuvent s’adresser à nos consœurs pour des sujets qu’elles n’oseraient peut-être pas aborder avec nous», constate Gilles Pozzo. À Nice, au sein de l’iconique hôtel Negresco, la parité règne ainsi dans l’équipe de concierges, avec toujours un homme et une femme disponibles pour le client. Parmi eux, Karolina Roussel fut la première femme concierge à intégrer l’établissement, voilà douze ans. «Une responsabilité et un honneur», se souvient celle qui arbore aujourd’hui avec fierté son insigne de Clef d’Or. «Ce qui m’anime : transformer une simple demande en une expérience mémorable, et accompagner les clients dans des moments clés de leur vie. Le plus complexe : gérer l’urgence tout en maintenant un calme absolu.»
Son souvenir le plus fort en la matière : «Je me souviens de cette cliente américaine qui souhaitait immortaliser ses fiançailles à l’hôtel avec également un shooting photo et vidéo en principauté monégasque. En 48 heures seulement, il a fallu tout organiser : les prestataires, les autorisations spéciales, le maquillage, le stylisme… À la fin, la cliente, les yeux emplis de gratitude, s’est exclamée : “You saved my life.” Ce fut fort en émotion et inoubliable pour toutes les deux. C’est pour ces moments que nous exerçons notre métier.»
