Quel constat vous a encouragé à créer Chatlyn ?

L’idée de Chatlyn était de soulager les réceptionnistes, les agents de voyages ou les agents de réservation de la lourdeur de devoir changer de canal : si vous fournissez des services sur Booking.com, vous devez être dans le système de messagerie de Booking.com. Bien sûr, vous recevez toujours beaucoup d’e-mails, des appels téléphoniques, et vous devez utiliser WhatsApp qui devient, dans certaines régions, le canal le plus important pour les entreprises hôtelières. Leur problème était que ces réceptionnistes, ces agents de réservation, devaient jongler entre tous ces canaux, ce qui est inefficace. Cela ne permet pas d’avoir une vue d’ensemble, ni même de gérer toutes ces conversations. Vous perdez de l’argent, du dynamisme et de la satisfaction client.

Nous avons créé une boîte de réception omnicanale fin 2022. Nous sommes actuellement le seul fournisseur capable de permettre à nos clients de communiquer sur tous les canaux, que ce soit Airbnb, WhatsApp ou Booking.com. Il n’y a pas d’autre fournisseur qui gère à la fois Airbnb et Booking.com, par exemple.

Pourquoi avoir également misé sur l’IA ?

C’était une question d’opportunité. Nous avons vu que l’IA pouvait résoudre ou gérer de plus en plus de choses, et nous savions que l’IA serait un énorme bouleversement. Nous avons donc décidé très tôt de nous lancer dans ce domaine. Nous n’en sommes qu’au début, et l’IA va changer énormément de choses. Nous sommes à un moment où l’on observe, dans le secteur de l’hôtellerie en particulier, un glissement vers plus de luxe. Ce changement implique plus de personnalisation et de services, et grâce à la technologie et à l’IA, vous avez la possibilité d’offrir ces services car c’est maintenant plus abordable.

Comment est utilisée l’IA dans cette solution ?

Les premières demandes de nos clients étaient liées à la volonté de répondre à tout le monde, sur tous les canaux. ChatGPT, alors en plein essor, permettait de le faire automatiquement. Nous avons donc commencé à introduire de l’IA pour cette tâche et nous nous sommes par la suite développés en un fournisseur d’IA complet.

Aujourd’hui, notre solution d’IA peut, par exemple, vérifier les tarifs et les disponibilités pour plusieurs propriétés au sein d’un seul chat sur tous les différents canaux. Elle peut même permettre de faire presque tout le processus de réservation, sauf le paiement et la page d’autorisation. Vous pouvez modifier ou annuler des réservations, tout cela peut être fait via notre service. Cela dépend du système de gestion hôtelière (PMS) avec lequel les hôtels travaillent. Il y a beaucoup de solutions PMS différentes. Rien qu’en France, il y a plusieurs dizaines de solutions. Nous essayons de connecter autant de solutions que possible pour rendre ces services disponibles à nos clients.

Comment expliquer la réticence des professionnels de l’hôtellerie à investir dans des solutions d’IA ?

Beaucoup de propriétaires ne se concentrent que sur la gestion des revenus, ou trop sur elle. Cela a été le cas ces dernières années. Je pense qu’il faut changer de stratégie maintenant, car le marché évolue et les clients demandent d’autres services. Les solutions proposaient certaines fonctionnalités d’IA, mais la manière d’appréhender l’IA n’était pas comprise par les acteurs.

Désormais, les gens acceptent de plus en plus la façon dont l’IA fonctionne. Nos premiers utilisateurs attendaient que l’IA donne toujours la même réponse si quelqu’un demandait, par exemple, l’heure du check-in ou quand il pouvait accéder à sa chambre. Désormais, l’IA propose une réponse et une formulation parfaitement adaptée à cette question et au contexte. C’est une conversation humaine, alors que nous avons été formés à suivre un flux étape par étape. Il faut donc faire évoluer votre façon de travailler.

Qu’est-ce qui fait que Chatlyn s’adresse spécifiquement au secteur de l’hôtellerie ?

Avec ma première entreprise, j’avais beaucoup de clients hôteliers dans le monde entier. C’est là que j’ai pris la mesure du nombre de tâches qu’il y a dans un hôtel. Il faut gérer la propriété. Il faut contrôler tout le personnel, ce qui est une tâche colossale en soi. Il faut remplir les chambres, faire toutes les choses de base de l’entreprise. Et je n’ai jamais vu un secteur nécessitant autant de logiciels : PMS, channel manager, moteur de réservation, site web, suite d’outils marketing complète, solutions de réservation directe, plusieurs agences intégrées, un système interne, potentiellement un CRM, des newsletters, des logiciels d’expérience client, potentiellement une application. Les hôteliers ont énormément de problématiques et n’ont pas le temps de gérer tout cela parfaitement. Il est désormais possible de tirer parti des solutions d’IA pour qu’ils se concentrent à nouveau sur le client, ce qui est au cœur de l’hôtellerie. C’est pourquoi nous nous sommes très vite concentrés sur la génération d’une solution d’IA axée principalement sur le secteur de l’hôtellerie, mais nous nous intéressons aussi à d’autres entreprises de voyages et de tourisme.

Qui sont aujourd’hui les utilisateurs de Chatlyn ?

Il s’agit d’entreprises de location à court terme. Nous avons environ 3 000 à 4 000 appartements à Vienne sur Airbnb pour les services de location courte. Nous travaillons également avec des hôtels de luxe, des chaînes, des complexes et des hôtels en ville. Nous avons aussi des campings. Des parcs de vacances utilisent nos solutions. Nos solutions sont utilisées dans 30 pays différents à travers le monde, sur presque tous les continents. Nous servons une grande variété d’entreprises hôtelières.

Chatlyn a récemment levé des fonds, quelles sont les prochaines étapes pour cette startup ?

Chatlyn ambitionne de devenir le « cerveau IA », ce qui signifie que nous travaillons intensément à l’amélioration des services d’IA connectés à tous les services orientés client. Nous voulons construire une solution tout-en-un pour la technologie d’IA orientée client. Il y a beaucoup à ajouter pour devenir ce service. C’est notre feuille de route pour les 24 prochains mois. Le développement de l’IA est prioritaire, et bien sûr, la croissance.

Nous avons pour objectif de devenir le « cerveau IA » de l’hôtel. Nous n’y sommes pas encore, mais nous prenons cette direction. Nous avons beaucoup de données provenant de différents services, toutes les communications, tous les retours, c’est pourquoi nous pourrons les utiliser pour proposer des conseils stratégiques aux hôteliers. C’est ce que nous allons lancer progressivement dans les prochains mois.

Photo d’ouverture : Chatlyn