Pour répondre à cette question, BCD Travel a sondé 1035 voyageurs d’affaires à travers le monde. Avec un premier enseignement positif : sept voyageurs sur dix se disent satisfaits de la politique hôtelière de leur entreprise et des fournisseurs privilégiés.
Parmi ces fournisseurs, les grands groupes occupent sans surprise une place privilégiée. D’après BCD, 77% optent pour des chaînes hôtelières, qui s’avèrent rassurantes en matière de standards de service. Les voyageurs d’affaires n’apprécient pas vraiment les surprises lorsqu’il s’agit de se reposer avant un rendez-vous extérieur. Ils ont d’ailleurs tendance à rester fidèles à un établissement lorsqu’ils en sont satisfaits : 73% séjournent dans le même hôtel lorsqu’ils visitent une destination de manière répétée. Une fidélité qui n’est pas forcément désintéressée… Au global, huit voyageurs sur dix sont membres d’au moins un programme de fidélité. Le chiffre atteint même 99% aux Etats-Unis.
Un programme hôtelier performant n’est jamais figé. C’est une stratégie dynamique, façonnée par une surveillance continue des tarifs, des comportements voyageurs et des ajustements agiles
Teri Miller, BCD Travel.
Malgré la constance des voyageurs, l’étude de BCD Travel invite les entreprises à réévaluer régulièrement les besoins des salariés nomades et à adapter leur politique voyages en conséquence. « Un programme hôtelier performant n’est jamais figé », rappelle ainsi Teri Miller, executive vice president, Global Client Team chez BCD. « C’est une stratégie dynamique, façonnée par une surveillance continue des tarifs, des comportements voyageurs et des ajustements agiles. En adoptant un sourcing dynamique, les travel managers peuvent répondre en temps réel à l’évolution des besoins et des conditions du marché, créant ainsi des programmes qui génèrent des économies, renforcent la confiance des voyageurs et favorisent l’adoption », ajoute Teri Miller.
Le pilotage dynamique du programme hôtelier doit notamment permettre de lever les points de friction qui peuvent gâcher l’expérience voyageur. Parmi les scories pointées du doigt par l’étude BCD, les problèmes les plus récurrents concernent la lenteur de la connexion Wi-Fi, l’absence de petit-déjeuner inclus, ou encore des chambres vétustes dotées de lits inconfortables. La réservation peut également susciter de la frustration, en particulier quand le plafonnement tarifaire est jugé insuffisant.
La réservation fait d’ailleurs l’objet d’un focus au sein de l’étude BCD. Selon cette dernière, 84% des voyageurs d’affaires utilisent l’outil de réservation en ligne (OBT) de leur entreprise pour finaliser l’opération. Un utilisateur sur cinq réserve directement via les sites des fournisseurs.
Enfin, l’étude BCD permet de réévaluer la place accordée au développement durable dans les programmes hôteliers. Sur ce point, le constat est – très – mitigé : la moitié des voyageurs prennent rarement ou jamais en compte les aspects environnementaux lorsqu’ils réservent un hôtel. Et quatre salariés sur dix n’en tiennent absolument pas compte. Les gages d’écoresponsabilité tels que la certification écologique, la réduction des plastiques à usage unique, les émissions carbone, ou les dispositifs d’économie d’eau ne sont utiles que pour une minorité de voyageurs : un salarié sur cinq s’intéresse à ces critères… Mais à en croire BCD Travel et les auteurs de l’étude, la faute en revient surtout aux acteurs du business travel, qui – malgré des annonces récurrentes sur ce thème – ne valoriseraient pas assez les options durables.
Les voyageurs ne tiennent souvent pas compte de la durabilité lorsqu’ils recherchent un hôtel, car la plupart des outils de réservation ne proposent pas de filtres ou d’informations claires sur ce sujet, April Bridgeman.
« Les hôtels ne sont peut-être pas le principal facteur d’émissions de carbone dans un programme de voyage, mais ils restent un élément essentiel d’une stratégie de durabilité globale », rappelle ainsi April Bridgeman, Senior Vice President of Hotel Solutions. « Les voyageurs ne tiennent souvent pas compte de la durabilité lorsqu’ils recherchent un hôtel, car la plupart des outils de réservation ne proposent pas de filtres ou d’informations claires sur ce sujet. Nous conseillons à nos clients d’intégrer la durabilité dans leur exercice annuel de sourcing hôtelier et de bien communiquer ensuite les attentes et les objectifs aux voyageurs pour les aider à faire de meilleurs choix ».
