Quels sont les domaines dans lesquels l'intelligence artificielle (IA) a le plus apporté à votre groupe ? Pouvez-vous chiffrer les gains déjà obtenus et à attendre dans les prochaines années et les investissements réalisés ?
Dans nos métiers, dont le coeur est l'interaction humaine, l'attention à l'autre et le soin, il peut sembler paradoxal de prôner le déploiement large de l'intelligence artificielle. Elle est pourtant un levier majeur de transformation pour Accor. Et si le groupe est pionnier de cette transformation qui façonne l'avenir, il souhaite s'en emparer en étant le promoteur d'une stratégie d'IA différenciante, fondée sur l'innovation, la valeur ajoutée et, surtout, un leadership responsable. La question doit avant tout être : Quelle IA voulons-nous et pour quoi faire ?, plutôt que : Faut-il ou non de l'IA ?
L'intelligence artificielle est une nouvelle référence en matière de service, d'efficacité et de découverte. Les clients demandent des interactions fluides et hyper-personnalisées, et ils sont de plus en plus nombreux à préparer leurs voyages, à rechercher et à comparer des hôtels par le biais d'interfaces conversationnelles. Parallèlement, l'IA offre un levier essentiel pour les hôtels car elle leur permet de libérer du temps pour renforcer l'engagement client et la personnalisation, tout en permettant aux équipes d'exceller, même sous pression. Concrètement, l'IA améliore chaque séjour, rationalise chaque opération et donne les moyens d'agir à chaque membre de l'équipe, générant ainsi une valeur et un avantage concurrentiels sans précédent.
Bien qu'il soit encore complexe de quantifier les gains d'aujourd'hui et de demain, certains hôtels génèrent plusieurs centaines de milliers d'euros de chiffre d'affaires additionnel par an grâce à des outils d'IA qui les aident à proposer la bonne offre au bon client au bon moment. Notre objectif est donc de tirer parti de l'IA pour améliorer les performances de nos hôtels à tous les niveaux. Cela leur permet d'augmenter leurs revenus, de réduire leurs dépenses et d'assurer un fonctionnement fluide. Cela permet surtout à nos équipes de consacrer davantage de temps à nos clients. En repensant notre organisation, nous dégageons du temps pour exercer plus sereinement notre savoir-faire, ce qui donne à l'hôtellerie sa valeur, ce dont le client se souviendra, le service, la relation humaine, l'expérience.
L'IA peut aussi avoir des effets négatifs pour certains métiers et la Bourse a d'ailleurs parfois sanctionné par anticipation des valeurs ou secteurs. Certaines de vos activités sont-elles concurrencées par l'IA et comment votre groupe s'est-il adapté ?
L'IA représente effectivement une transformation majeure pour nos activités. Nous devons l'anticiper et nous y préparer. Notre stratégie est de transformer cette évolution en opportunité. Nous préparons nos collaborateurs à ces changements, en leur proposant des formations et un accompagnement afin qu'ils ne redoutent pas cette mutation. La clé de notre adaptation réside dans la réorientation des compétences.
Accor intègre ainsi proactivement l'intelligence artificielle en formant ses collaborateurs. Nous utilisons déjà environ 1.000 agents IA en interne pour optimiser nos processus. Dans nos hôtels, les tâches administratives sont réorientées vers des rôles en contact direct avec nos clients. A l'ère de l'IA, notre mission d'hospitalité est et restera d'accueillir et de prendre soin.
Quels changements avez-vous et allez-vous apporter à votre organisation pour exploiter au mieux l'IA ? Ne craignez-vous pas un impact négatif sur l'emploi ?
Nous travaillons sur ces sujets depuis plusieurs années, et nous avons activement embarqué nos équipes pour les convaincre de l'importance de maîtriser cette technologie, avec le message clair que ce qu'ils font aujourd'hui, ils ne le feront probablement plus dans dix-huit mois. L'objectif étant de stimuler l'adaptabilité et la montée en compétences.
Concernant l'impact sur l'emploi, nous ne craignons pas un impact négatif global, mais plutôt une évolution des rôles. Notre modèle repose sur un volume de recrutement important - environ 120.000 personnes par an entre le turnover naturel et les besoins supplémentaires liés aux ouvertures d'hôtels. Cela nous offre une grande capacité à réorienter les collaborateurs dont les postes pourraient être affectés par l'automatisation : nouveaux périmètres et missions, dans de nouvelles localisations ou au sein de nouvelles marques de notre portefeuille.
Nos actifs, ce sont nos marques. Avec la planification de voyages qui migre vers des assistants IA intégrant du contenu généré par les utilisateurs et les entreprises, il est crucial pour Accor d'investir intelligemment pour maintenir la cohérence de ses marques. L'objectif est clair : s'approprier l'IA pour renforcer l'expérience client et l'intégrité de nos marques, tout en faisant évoluer nos métiers.
