Cravate, veste de costume bien ajustée et large sourire, Étienne Plancher a tout du concierge d'hôtel. Celui que l'on l'imagine dans un film au cinéma, proposant aux clients dans le hall de décharger leurs bagages. L'homme travaille depuis 21 ans à l'Hôtel Le Royal, à Luxembourg-Ville, et il en est l'un des concierges depuis une dizaine d'années, aujourd'hui en charge de l'équipe de concierges, voituriers et bagagistes.

L'établissement de 210 chambres en compte quatre, une rareté dans un Luxembourg où ils ne sont qu'une quinzaine en tout. Le métier s'est un peu perdu ces dernières années, «les réceptionnistes avaient endossé le rôle», raconte Étienne Plancher, fier de son métier «passionnant», qui refait surface.

Mais être concierge d'hôtel, c'est quoi? «L'employé des miracles, résume Étienne Plancher. Un agent secret capable de réaliser l'impossible». Et des exemples, il en a. «Un jour, vers 18h, un couple assis au bar de l'hôtel décide de se rendre à Paris pour dîner et revenir à Luxembourg dans la foulée. Il m'a fallu 45 minutes de recherche pour trouver un hélicoptère qui leur a permis de faire l'aller-retour depuis le Findel». Concierge, c'est activer son imagination et son réseau pour sublimer l'expérience du client de l'hôtel.

Trouver un cadeau d'anniversaire même quand tout est fermé

Réserver un taxi, un resto, trouver un cadeau d'anniversaire... «Même à 21h30, avec les contraintes du Luxembourg», sourit Étienne Plancher. «Nous avons déjà nous-mêmes amené la table et les chaises pour ajouter un couvert dans un restaurant». Le réseau est important, il est le levier pour satisfaire aux demandes. «Parfois, nous sommes presque une agence de voyage, si le client veut aller se promener à Bastogne ou boire du champagne à Reims», résume Étienne Plancher. Les concierges constituent même une confrérie qui s'entraide à l'international.

Quadragénaire et de nationalité étrangère, c'est le profil-type du client de l'hôtel qui fait appel aux services du concierge. Mais il n'y a pas de règle. «On regarde Luxembourg évoluer, on teste les endroits, on se tient à jour, développe le concierge de l'Hôtel Le Royal. Le métier ne s'arrête pas quand on rentre à la maison». Il faut répondre aux messages des clients ou même des prestataires, et répondre juste, de façon personnalisée, à une clientèle souvent exigeante.

«C'est un service que propose l'hôtel et qui fidélise, l'établissement peut mettre en avant le fait qu'il a un ou plusieurs concierges», note Étienne Plancher. Un job à l'ancienne, de contact, jusqu'à entrer dans l'intimité d'un client, même s'il ne passe qu'une nuit au Luxembourg. «Ce que client veut, concierge le peut», résume Étienne Plancher, mantra hérité de l'un de ses formateurs.

Les Clefs d'Or luxembourgeoises

Les concierges du Luxembourg sont regroupés dans l'Association des Clefs d’Or luxembourgeoises, présidée par Étienne Plancher, laquelle compte onze membres actifs depuis l'intronisation d'un nouvel adhérent le 23 octobre. Pour intégrer les Clefs d'Or, il faut justifier de cinq années de métier de présentation, dont deux en tant que concierge. L'association au Luxembourg fait partie des Clefs d’Or internationales, comptant 4 000 membres dans 80 pays.